Концепция управления знаниями. Управление знаниями определения и понятия Основные понятия управления знаниями

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2009. № 3. С. lll-ll6. © И. В. Руденко, О.М. Винжегин, 2009

ЭВОЛЮЦИЯ И ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

KNOWLEDGE MANAGEMENT - CONCEPT AND EVOLUTION PRESENT DAYS

И.В. Руденко, О.М. Винжегин

I.V. Rudenko, O.M. Vinzhegin

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

В статье рассмотрены истоки формирования науки о знаниях, раскрыты основные точки зрения по управлению знаниями, раскрыт вклад ученых по формированию представлений о предмете исследования, выявлены основные задачи в области управления знаниями.

The authors made an attempt to describe science of knowledge management in several aspects, that is: 1) the sources knowledge management is based on; 2) chief approaches to managing knowledge; 3) scientists’ contribution to establishing the science; 4) key objectives to be reached.

Ключевые слова: теория управления знаниями, интеллектуальный потенциал, конкурентоспособность.

Keywords: the theory of management of knowledge, a mental potential, competitiveness.

Предмет каждой научной дисциплины, как свидетельствует история развития науки, постоянно изменяется и эволюционирует. Причиной этому служат различия в позициях ученых, постепенное расширение и накопление объемов знаний.

Как одно из направлений менеджмента, управление знаниями выделилось сравнительно недавно. Этот термин вошел в практику организаций в 1989 г., когда консорциум американских компаний выступил с инициативой «Управление активами компаний». Впервые же

формулировка «управление знаниями» прозвучала в 1986 г. в выступлении Карла Виига на конференции ООН (по ). Это понятие обретает самостоятельность в результате эволюции теоретических взглядов и концептуальных представлений о знании. Содержательные компоненты представлений о знании на современном этапе истории трансформируются каждое десятилетие, вводя новый контекст технологий, информационных процессов и социальных тенденций (рис. 1).

Рис. l. Изменение представлений о знании

1960-е гг. - «Индустрия знаний».

Фриц Махлуп определил «знание» как товар и пытался измерить величину производства и распространения его в «индустрии знаний». Фредерик Тейлор в теории «Научная организация труда» сделал попытку организовать и систематизировать знания о процессе работы с целью достижения максимальной эффективности труда.

На этом этапе знания приобретают стоимостное выражение, и управленцы пытаются получить максимальную выгоду от использования знаний путем оптимизации трудовых процессов.

1970-е гг. - «Информационный век».

Дэниел Белл определил наступление «информационного века», в котором экономика производства сменяется экономикой услуг, теоретические знания, информация и технология являются главными товарами. Изобретение компьютера, позволило манипулировать огромным количеством данных, быстро перерабатывать их в значимую информацию. Использование транзистора положило начало перехода от огромных вычислительных машин к компактным персональным компьютерам, доступным большому количеству людей. В результате возросла значимость теоретических знаний, возникла профессиональная деятельность, связанная со знаниями - обработка данных, появились концепции программирования и моделирования. На смену тейлоровской «научной организации труда» пришло «организационное развитие», фокусирующее свое внимание не на процессах, а на людях.

1980-е гг. - «Третья волна».

Элвин Тоффлер показал, что информационное общество, которое пришло на смену индустриальному, это не только технология, но и социальные, культурные, моральные, политические, институциональные отношения, характеризующиеся «освобождением территорий» для социосферы информационной эпохи и экономики, основанной на знаниях . Возникает особый экономический субъект - «просьюмер» - продавец и покупатель не только товаров и ресурсов, но и знаний (по ).

Человеческий элемент в управлении в этот период был поставлен во главу угла. Питер Друкер ввел понятие «работники знаний» - в будущем самая обширная группа работников, которая, комбинируя информацию и технологии, создает информационные системы. Джин Лэйв и Этьен Венгер определили «сообщество практиков» - группу профессионалов, обменивающихся идеями и опытом, которая стано-

вится главным хранилищем и механизмом распространения знаний. Эдвард Деминг выступил с концепцией «всеобщего менеджмента качества», в котором знания играют ключевую роль при совершенствовании рабочих процессов .

1990-е гг. - «Информационное общество».

Выявляется глобальная тенденция перехода к информационному обществу (Джон Ней-сбитт и Патрисия Абурдене), понятия «информация» и «знания» разделяются, придавая знанию «качественные» характеристики. Доказывается нелинейность структуры процесса создания знания (Икуджиро Нонака и Хиротака Такеучи). Динамика создания знания отражается в идеях программирования, создания сетевых систем.

Необходимость координации людей и новых технологий коммуникации требовала «реинжиниринга бизнес-процессов». Вследствие развития интернет-технологий и средств передачи данных возникают «виртуальные команды». Динамичность работы и обучения приводит к осознанию необходимости не только управления материальными активами, но и активами знаний.

Конец 1990-х - наши дни - «Управление знаниями».

Определяется экономика цифровых технологий и знаний (Дон Тапскотт), которая предполагает постоянные нововведения, обновление продукции, процессов, маркетинга. Карл-Эрик Свейби обращает внимание на необходимость оценки нематериальных активов компании, вводя понятие «интеллектуальный капитал». Томас Давенпорт и Лоренс Прусак определяют два основных показателя для измерения знания: скорость и насыщенность, говоря о том, что информация, как скоро бы она не передавалась, не станет необходимым знанием без «насыщения» ее опытом и контекстом.

Организации делают попытки «управлять знаниями» - разрабатывают сверхсложные программы обработки данных, которые не приносят ожидаемых результатов. Управление знаниями рождается на стыке технологических решений в сфере коммуникаций и межличностного общения работников организации.

Таким образом, общая тенденция эволюции теоретических представлений о знании - в возрастающей ценности их для развития всего человечества. В результате возникает необходимость управлять знаниями как наиболее значимым активом личности, организации, государства, обеспечивая возможность создания новых знаний, их обмена, эффективного применения и сохранения.

Современные ученые и практики менедж- зиции следующих исследователей: Икудзиро

мента представляют разнообразные точки зре- Нонака, Лоренса Прусака и Томаса Давенпорта,

деятельности по управлению знаниями. Разли- ниями. Систематизируем теоретические пред-

чия обусловлены прежде всего варьированием ставления науки о знаниях (таблица 1).

предмета изучения. Интерес представляют по-

Таблица 1

Эволюция теоретических представлений о знании

Джон Локк Определил «знание» как «восприятие согласия или несогласия двух идей»; выделил 3 типа знаний: интуитивное (возникает бессознательно), убедительное (рождается из серии логических умозаключений) и чувственное (возникает при взаимодействии органов чувств с внешней средой) 1689, «Опыт о человеческом разумении»

Фредерик Уинслоу Тейлор Разработал теорию «Научной организации труда»: научное исследование каждого отдельного вида трудового действия передача знаний через тренировку и обучение на основе научных критериев. 1911, «Научная организация труда»

Фриц Махлуп Определил «знание» как товар и пытался измерить величину производства и распространения этого товара в современной экономике. Различал 5 типов знаний: 1) практическое, 2) интеллектуальное, 3) развлекающее, 4) духовное и религиозное, 5)случайное 1962, «Производство и распространение знаний в США»

Майкл Поланьи Разработал теорию «неявного знания»: большую часть того, что мы знаем, представляется невозможным описать или выразить словесно. Поэтому передать и научиться «неявному знанию» можно только через демонстрацию и имитацию соответственно. Объединенное воедино «молчаливое знание» многих людей, рождает новые теории и идеи 1964, «Личное знание: на пути к посткритиче-ской философии»

Герберт Маршал Маклюэн Предвидел приближающиеся перемены, которые принесут возможности соединения и организации информационных сетей. Указал на огромное влияние средств массовой информации на распространение знаний. Определил «среду» как «сообщение», источник информации 1964, «Понимание средств коммуникации»

Питер Друкер Предсказывал, что главные изменения в обществе будут привнесены с развитием информации. Утверждал, что знания становятся центральным и ключевым источником, который не имеет географического месторасположения. Ввел понятие «работники знаний» - в будущем самая обширная группа работников, определяющей характеристикой которых является уровень образования 1966, «Эффективный руководитель»

Дэниел Бэлл Ввел понятие «информационное общество» - будущее, в котором экономика производства сменяется экономикой услуг, теоретические знания, информация и технология являются главными товарами. Информация более ценна, чем труд. Появление новой социальной системы, основанной на телекоммуникационных связях, будет решающим фактором, влияющим на развитие экономики 1973, «Грядущее постиндустриальное общество», «Социальные рамки информационного общества»

Элвин Тоффлер Выступил с теорией «Третьей волны» - информационного общества, которое пришло на смену индустриальному. Информационное общество - это не только технология, это также социальные, культурные, моральные, политические, институциональные отношения, характеризующие переход от «экономики грубой силы» к экономике, основанной на знаниях 1980, «Третья волна»

Джон Нейсбитт и Патрисия Абурдене Выявили «глобальные тенденции» информационного общества: - от национальной экономики к мировой, - от принудительных технологий к высоким, - от краткосрочных периодов к долгосрочным, - от централизации к децентрализации, - от иерархии к сетевым структурам, и так далее. Разделили понятия «информация» и «знания»: бесконтрольная и неорганизованная информация перестает быть ресурсом, а становится врагом. Знание должно быть полезно и осознанно применяемо 1982, «Мегатренды»

Этьен Венгер и Джин Лэйв Утверждали, что знание развивается в социальных группах, объединенных общими интересами, а инновации рождаются при взаимодействии разных групп. Ввели понятие «сообщество практики» - группа практиков, обменивающихся идеями и опытом, которая становится главным хранилищем и механизмом распространения знаний 1991, «Сообщество практики»

Икуджиро Нона-ка и Хиротака Такеучи Разработали теорию «Спирали знания»: создание знания представляется в виде цикла из 4 процессов - социализации, экстериоризация, комбинация, интериоризация. Эти 4 механизма преобразования знания являются взаимодополняемыми и взаимозависимыми и изменяются в зависимости от контекста и последовательности 1995, «Компания - создатель знания.Зарож-дение и развитие инноваций в японских фирмах»

Карл-Эрик Свейби Ввел понятие «интеллектуальный капитал», доказывал, что существует разница между балансовой стоимостью компании и фактической, рыночной стоимостью. Эта разница и есть «интеллектуальный капитал», который нуждается в учете, оценке и развитии 1995, «Интеллектуальный капитал»

Дон Тапскотт Изучал воздействие цифровых технологий и развития глобальных сетей на экономику. Выявил 12 направлений, которые будут отличать новую экономику от старой: 1) знание - в основе всех экономических процессов; 2) цифровое, а не аналоговое (email вместо бумажной почты); 3) виртуальное (например, урны для избирательных бюллетеней, офисы); 4) работа через Интернет; 5) устранение посреднических звеньев с появлением цифровых сетей; 6) лидирующие экономические секторы - компьютерные технологии, телекоммуникации, производство программного обеспечения; 7) инновация - непрекращающийся процесс; 8) объединение производства и потребления; 9) срочность - базовый принцип работы «точно в срок»; 10) глобализации через транснациональные корпорации 1996, «Электронноцифровое общество»

Томас Давенпорт и Лоренс Прусак Выступили с теорией «Скорости и насыщенности знаний»: два основных показателя для измерения знания: скорость и насыщенность, говоря о том, что информация, как скоро бы она не передавалась, не станет необходимым знанием без «насыщения» ее опытом и контекстом. Управление знаниями рождается на стыке технологических решений в сфере коммуникаций и межличностного общения работников организации 1998, «Работающее знание»

Авторы представляют различные взгляды на предмет управления знаниями. И. Нонака анализирует динамический процесс создания организационного знания, делая упор на необходимость трансформации неформализованного знания сотрудников в формализованное организационное знание (процессная концепция управления знаниями). В центре внимания Т. Давенпорта «работники знаний» - особая

категория работников, играющая роль «локомотива» в развитии знаний в организации (личностная концепция управления знаниями). На принципиально иной ракурс исследования нацелена экологическая концепция управления знаниями (Л. Прусак), изучающая «социальный капитал» организации - разнообразные межличностные связи, общие ценности и модели поведения, отношения доверия и взаимопо-

нимания, которые объединяют людей и формируют условия для сотрудничества, создания и распространения знания в организации.

Обобщая результаты сравнения, отметим, что рассмотренные концепции управления знаниями взаимосвязаны (рис. 2).

Процессная концепция Как?

Личностная концепция Кто?

Экологическая концепция Где?

Рис. 2. Взаимосвязь концепций управления знаниями

Экологическая концепция, изучающая организационную среду, необходимую для эффективного создания и обмена знаниями, призвана ответить на вопрос «где проще всего создавать и распространять знания?». Личностная концепция отвечает на вопрос «кто участвует в процессах управления знаниями?», концентрируясь непосредственно на работниках организации. Вопрос, решаемый в рамках процессной концепции, - «как создаются и распро-

страняются знания, какие технологии позволяют облегчить и ускорить эти процессы?».

Под влиянием современных процессов, сталкиваясь с новыми проблемами и вызовами со стороны конкурентов, организации находят источник роста конкурентоспособности в развитии собственного интеллектуального и технологического потенциала, эффективном управлении знаниями, ставя перед собой иные задачи, которые можно систематизировать в виде таблицы 2.

Таблица 2

Задачи управления знаниями в современных условиях

Концепция управления знаниями Задачи

Процессная Обеспечить перевод опыта, навыков сотрудников в «формализованные» организационные знания; ускорить обучение новых сотрудников, быстро и с минимальными затратами вводить их в рабочий процесс; разработать эффективные технологии обмена знаниями; обеспечить передачу «скрытых» знаний о системах управления, нормах, ценностях в организациях

Экологическая Создать необходимую атмосферу для наиболее эффективного генерирования, обмена и сохранения знаний; развить в работниках желание передавать и получать знания; инициировать и управлять развитием наиболее значимых для организации знаний; создать условия для установления контакта между новыми и опытными работниками, укрепления связей между ними; обеспечить аккумулирование и хранение имеющихся знаний; сохранить опыт сотрудников в случае их увольнения; создать условия для максимально быстрого поиска необходимых организационных знаний для ускорения решения проблем, возникающих у клиентов

Личностная Интегрировать уникальный опыт работников с различной подготовкой, подходами к решению проблем; обеспечить быстрый и качественный обмен знаниями; наиболее эффективно использовать всех сотрудников организации для создания и распространения знания; облегчить межфункциональное сотрудничество, обмен знаниями между отделами; создать условия для интеграции сотрудников при реструктуризации, объединении двух компаний, перестройке рабочих процессов

В целом современные ученые и практики менеджмента представляют различные точки зрения на содержание и направление развития деятельности по управлению знаниями. Выделяются три концепции, в рамках которых проводятся исследования: процессная, личностная и экологическая, каждая из которых имеет уникальный предмет и методологию.

Общая тенденция развития теоретических представлений о знании - в возрастающей ценности их для развития человечества, вследствие которой возникает необходимость управлять знаниями как наиболее значимым активом.

for Business Value: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 248 с.

2. Скибицкий М.М. Инновации правят экономикой (на заметку аспирантам) // Вестник Финансовой Академии. - 2007. - № 4 (44). -С.87-93.

3. Тоффлер Э. Третья волна. - М., 2002. -URL: http//www.ido.rudn.ru/ffec/philos/chrest/g 18/ toff.html.

4. Ченцова М.В. Основные черты экономики знаний: теоретический аспект // Вестник Финансовой Академии. - 2007. - № 3 (43). -С.105-112.

1. Лессер Э., Прусак Л. Как превратить знания в стоимость: Решения от IBM Institute

В современных условиях материальные активы образуют лишь видимую, относительно небольшую часть достояния организаций. Основными ресурсами развития становятся люди и знания, которыми они обладают, интеллектуальный капитал и растущая профессиональная компетенция кадров. Не случайно все чаще приходит осознание того, что значительная часть перемен в управлении предопределяется движением от прошлого, ориентированного на капитал, к будущему, ориентированному на знания.
Управление знаниями - это формализация и доступ к практическому опыту, знаниям и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительскую стоимость.
Управление знаниями имеет две основные задачи: 1) эффективность - использование знаний для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат; 2) инновации - создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов.
Таким образом, управление знаниями создает условия, при которых образование превращается в разновидность инвестиций, профессиональный опыт становиться своего рода активным, а лояльность фирме - тем, чего должна добиться организация в отношениях с работником. Следует ожидать, что в условиях управления знаниями и нового организационного построения корпораций карьера каждого человека станет более разнообразной.

Еще по теме Концепция управления знаниями в современных организациях:

1. Предмет, объект и содержание науки управления. Взаимосвязь науки управления с другими науками.
2. Эволюция управленческой мысли. Направления и тенденции развития современной теории и практики управления.

На рубеже 1980-1990-х годов в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к концепции «управления знаниями», получившие в дальнейшем соответствующие названия: скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации в средствах массовой информации, посвященные данному вопросу, ав 1986 году Карл Вииг вводит понятие управления знаниям .

В 1990 году в книге «Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации » Питер Сенге представляет концепцию обучающейся организации - компании, способной к непрерывному самообучению. Управление знаниями выходит на практический уровень: в 1991 году в шведской страховой компании «Скандия» официально утверждается пост директора по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer). Большой вклад в развитие концепции управления знаниями в 1995 году вносит работа И. Нонаки и Х. Такеучи «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах».

Особенности знаний

Знания - это необходимая информация, используемая по определенным правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т. д.) использующих субъектов к этой информации. Сегодня организационные знания рассматриваются одновременно как информационный запас и как поток (движение этой информации) одновременно.

Информация и знания, составляющие основу интеллектуального капитала, обладают рядом специфических характеристик в отличие от денежных, природных, трудовых и технических ресурсов организации:

знания существуют вне зависимости от пространства, но чрезвычайно чувствительны к фактору времени;

ценность знаний заключается в их изобилии, в то время как прочие ресурсы оцениваются исходя из понятия редкости;

Виды знаний в организации

Нонака и Такеучи отмечают существование в рамках фирмы двух видов знаний - формализованного (явного) и неформализованного (неявного):

формализованное знание - знание, содержащееся в письмах, докладах, отчетах, то есть те знания, которые можно отобразить в виде документов;

неявное знание - «субъективное знание, накапливающееся в головах людей», то есть интуитивные знания, ощущения, впечатления, мнения.

Основное внимание авторы уделяют неформализованному знанию - предчувствию, пониманию, догадкам, эмоциям, идеалам. Данный вид знаний позволяет организации решать многие важные задачи, дает возможность увидеть фирму как живой организм, а не как машину для обработки информации. В связи с этим стремление многих современных организаций перевести неявные знания в формализованные не будет иметь такого результата, как в случае существования этих знаний в своей первоначальной форме.

Девенпорт и Прусак отмечают, что «знания - это жидкая смесь оформленного опыта, ценностей, контекстной информации и взглядов эксперта, которая дает схему для оценки и объединения нового опыта и информации. В организациях они зачастую попадают не только в документы или хранилища, но и в организационные процедуры, процессы, практику и нормы».

Икуджиро Нонака была разработана спираль знаний - модель, объясняющая как при создании новых знаний явные и неявные знания взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования:

социализации (превращению неявных знаний в неявные);

экстернализации (преобразованию неявных знаний в явные);

комбинации (обращению явных знаний в явные);

интернализации (превращению явных знаний в неявные).

В процессе социализации происходит невербальная передача скрытого знания от одного члена организации к другому, например, с помощью наблюдения одного человека за другим. Экстернализация представляет собой процесс превращения скрытого знания в явное при помощи необычного использования языка, различных метафор и аналогий. Комбинирование - это передача явных, кодифицированных знаний от одного человека другому при помощи книг, газет, лекций, компьютерных технологий, а интернализация - превращение явного знания в скрытую форму, например, посредством практического выполнения какой-то деятельности.

Проблемам создания знаний, их передачи и использования человечество уделяло внимание на всех этапах развития цивилизаций. Понятие "знание" является ключевым в разделе философии, раскрывающем теорию познания. Для того чтобы представить себе процесс управления созданием нового знания, рассмотрим, на каких позициях стоит мировое сообщество философов в области теории познания. За основу возьмем содержание учебников двух ведущих школ России, обобщающих мировой и российский опыт в исследованиях в области теории познания: кафедры теории познания МГУ им. М. В. Ломоносова и Института философии РАН . Под знанием понимается результат адекватного отражения действительности в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, теорий, фиксируемого в виде знаков естественных и искусственных языков.

Обратимся к теории познания. Теория познания – это раздел философии, в котором изучаются природа познания и его возможности, отношение знания к реальности, выявляются условия достоверности и истинности познания. Теория познания изучает всеобщее в познавательной деятельности безотносительно к тому, какова сама эта деятельность: повседневная или специализированная, профессиональная, научная или художественная. В самом общем виде субъектом познания выступает человек, наделенный сознанием и обладающий знаниями.

Психика состоит из сознания и бессознательного. "Сознание – это высшая, свойственная только людям и связанная с речью, функция мозга, заключающаяся в обобщенном и целенаправленном отражении действительности, в предварительном мысленном построении действий и предвидении их результатов, в разумном регулировании и самоконтролировании поведения человека" .

В сознании можно вычленить три основные сферы: когнитивную (познавательную), эмоциональную и мотивационноволевую. Когнитивную сферу составляют познавательные способности, процесс познания и результаты познавательной деятельности.

Эмоциональная сфера мало исследована. По мнению А. Г. Спиркина, это психические переживания, душевное волнение, непосредственные переживания жизненного смысла явлений и ситуаций и др. В мотивационно-волевой сфере представлены мотивы, интересы, потребности субъекта в единстве со способностью достигать цели.

Как было отмечено ранее, наряду с сознанием в психике, внутреннем мире человека существует уровень бессознательного. Бессознательное – это совокупность психических явлений, состояний и действий, лежащих вне сферы человеческого разума, безотчетных и не поддающихся, по крайней мере в данный момент, контролю со стороны сознания. Бессознательность – это безотчетность, неосознанность, инстинктивность, интуитивность. В сфере бессознательного можно выделить интуицию и автоматизмы. Под интуицией в сложных видах человеческой деятельности понимают такие явления, как предвидение некоторых событий, мгновенное схватывание существа научной проблемы, решение задачи, не отдавая себе сознательного отчета, как это произошло.

Автоматизмы – достаточно сложные действия человека, первоначально действуя под контролем сознания, в результате длительной тренировки и многократного повторения приобретают бессознательный характер, выходят из под контроля сознания (езда на велосипеде, игра на музыкальных инструментах, плетение корзин и ряд других).

Одним из первых исследовал природу бессознательного Зигмунд Фрейд применительно к лечению психических заболеваний (комплекс вины, комплекс преследования и т.д.). Фрейд считал, что те или иные комплексы, складывающиеся под влиянием различных факторов в жизни человека, вытесняются из сознания в бессознательное, а затем могут выступать причиной психических заболеваний. Фрейд разработал психоаналитический метод обнаружения комплекса и метод лечения больных, который в свое время давал неплохие результаты. Однако 3. Фрейд никогда не называл бессознательное знанием. Большое значение для понимания бессознательного имеют работы его последователя Карла Густава Юнга, который ввел понятие коллективного бессознательного. Ученые разных стран делали попытки разработать методы выявления некоторой части знаний из бессознательного. В части выявления знаний из автоматизма публикаций практически нет, так как успехи того или иного человека зависят от психологических и физических особенностей данного лица. Выявление необходимых сведений из интуиции рассматривалось специалистами в первую очередь в рамках проблематики искусственного интеллекта. Технология принятия решений специалистом – экспертом в конкретной предметной области находится в подсознании, и эксперт не может описать на естественном языке, как он принимает решения.

В российском справочнике по искусственному интеллекту выделяются три возможных варианта взаимодействия инженера по знаниям и эксперта, от которого хотят получить информацию, заложенную в сфере бессознательного: протокольный анализ, интервью и игровая имитация профессиональной деятельности. Авторы японской десятитомной энциклопедии по инженерии знаний предлагают получать необходимую информацию, относящуюся к сфере бессознательного, с помощью советов и объяснений, например с помощью реальной совокупности тестовых заданий и объяснений. В этом варианте российские и японские специалисты двигались в одном направлении. Следует отметить, что мировое сообщество ученых при анализе бессознательного сталкивается с очень большими трудностями. Практических достижений в этой области в научной литературе, к сожалению, нет.

Научный поиск можно рассматривать в логическом и психологическом плане . В логическом плане поиск включает следующие этапы:

• – постановку задачи;
• – ее анализ;
• – поиск решения;
• – нахождение решения;
• – его дальнейшую доработку.

В психологическом плане в сознании происходит следующее:

• – первоначальная подготовка к поиску;
• – инкубация;
• – инсайт;
• – обоснование.

Первоначальные попытки решить поставленную задачу часто приводят к неудачам. Тогда специалист временно откладывает задачу. Однако мыслительный процесс поиска не прекращается, а переходит на неосознаваемый уровень психической деятельности. Этап скрытой активности носит название инкубации. Наконец, исследователь "внезапно" находит нужное решение. Это озарение называется инсайтом.

Новое знание можно разделить на две разновидности:

• – новое знание, создаваемое в интересах инноваций;
• – новое знание, создаваемое в интересах создания или развития теорий, выявления закономерностей и взаимосвязей в развитии мира и других приложений.

К новому знанию первой группы предъявляются требования новизны, ориентации на спрос и обеспечения дохода предприятию. К новому знанию второй группы предъявляется только требование новизны. Очевидно, что если компания собирается распространять технологические инновации на мировом рынке, то разработчики инноваций должны владеть знаниями, достигнутыми в мире в рассматриваемой области. Эта же особенность глобального информационного общества отмечается в Окинавской хартии глобального информационного сообщества (22 июля 2000 г.), подписанной Великобританией, Германией, Италией, Канадой, Россией, США, Францией и Японией. В хартии отмечается: "Существо изменений в экономической и социальной сферах заключается в максимальном использовании знаний и передовых идей. Должен быть преодолен разрыв в области доступа к информации и знаниям, существующий между странами".

В последние годы появились публикации о создании знания на базе "неявного знания". Эта идея была сформулирована японскими исследователями Икуджиро Нонака и Хиротака Такеучи в книге "Компания – создатель знания" . Как отмечается в последующих публикациях Нонако Икуджиро, "еще не ясно, является ли система взглядов на управление неявными знаниями проверяемой теорией, она не сформулирована четкими определениями" . Следует добавить, что возможность использования и управления неявными знаниями (возможно, сферы бессознательного) не подтверждена убедительными доказательствами.

Полагая, что основополагающими процессами выживания и развития компании являются создание и развитие знания, Нонака и Такеучи предложили свой подход к созданию и развитию знания, основанный на различии между неявным (tacit ) и явным (explicit ) знанием. Объектом их исследования является процесс создания знания организацией, а не индивидуумом. Ими была введена онтология, соответствующая уровням знаний: индивидуальному, групповому, организационному и межорганизационному. Авторы предложили спиралевидную модель развития знания в виде его переходов от более низкого уровня к более высокому путем взаимодействия явного и неявного знаний.

Под взаимодействием типов знаний подразумевается четыре вида его трансформации: социализация, экстернализация, комбинация и интернализация. Данные трансформации обеспечивают непрерывный процесс передачи индивидуального знания на высшие онтологические уровни (организационный и межорганизационный). Согласно этой теории, создав условия для функционирования указанных трансформаций, организация имеет возможность постоянно наращивать и развивать уже имеющийся корпоративный капитал знаний. Организация в данном случае, вкладывая средства в обеспечение условий для создания знаний индивидуумами и их поддержку, получает собственное новое знание, размноженное в рамках всей организации.

Нонака и Такеучи предложили и описали четырехфазную модель трансформации знания между явной и неявной формами. Эта модель включает следующие виды трансформации знаний (рис 1.5):

• – социализация – передача неявного знания от одного человека к другому;
• – экстернализация – переход неявного знания в явное в форме некоторого "хранилища" знаний (этот процесс ряд ученых и практиков понимают как "извлечение" знаний);
• – комбинация – совмещение различных частей явного знания для получения нового явного знания;
• – интернализация – извлечение явного знания из хранилища для конкретных нужд человека и трансформация этого знания в неявное.

Рис. 1.5.

В работе "Компания – создатель знания" Нонака и Такеучи описывают функционирование этой модели на примере производственных процессов создания новой продукции:

• в процессе социализации практические знания и опыт наиболее успешных сотрудников распространяются среди остальных сотрудников, в том числе и разработчиков новой продукции;
• затем в процессе экстернализации происходят обобщение опыта и его формализация, приводящая к появлению различных описаний, т.е. формализованных знаний;
• далее на основе имеющихся формализованных знаний разработчики создают новые знания в виде пока что формализованных описаний, еще не проверенных на практике (комбинация);
• реализация новых знаний на практике ведет к появлению у сотрудников нового практического опыта, т.е. неформализованного знания (экстренализация).

Рассмотрим подробнее процессы, характерные для каждого из этих видов трансформации.

Социализация – процесс распространения знания и создания тем самым неявного знания (например, распространение интеллектуальных моделей и технических навыков). Усвоение неявного знания осуществляется посредством восприятия опыта. Используя опыт, человеку проще достичь нового понимания (знания), основываясь на уже имеющихся ощущениях и восприятии определенных специфических условий, связанных с каким-либо вопросом. В процессе социализации применяются такие инструменты, как центры компетенций, обеспечивающие распространение навыков и умений, системы поиска экспертизы, используются методы "мозгового штурма" (как традиционные "вживую", так и с применением ИКТ) и другие инструменты синхронного взаимодействия.

Экстернализация – процесс оформления неявного знания в формализованные (явные) концепции. Сталкиваясь с новой задачей, индивидуум в своих мыслях строит некоторую концепцию (гипотезу) решения данной проблемы, описывая ее образ некоторым систематическим языком. В итоге получается неточное, но тем не менее явное знание. В процессе диалога происходит распространение интеллектуальных моделей и навыков, т.е. посредством экстернализации осуществляется фиксация и формализация знания, накапливается капитал знаний организации.

Комбинация – процесс включения концепций в систему знания. Оперируя уже имеющимся явным знанием, путем обмена, сортировки, анализа, изменения системы организации знания или комбинации знания, помещения его в различные контексты, индивидуумы получают новое явное знание.

Интернализация – процесс воплощения явного знания в неявное. Процесс интернализации, направленный на извлечение знания, позволяет внедрить новые методы, технологии, приемы или шаблоны рабочего процесса в операционную среду. Технологии поиска, экспертных систем, электронного обучения позволяют распространить системное знание в его неявном виде, инициируя создание нового знания. Для создания знания на следующем онтологическом уровне необходимо его распространение среди сотрудников компании (социализация), что ведет к очередному витку спирали развития знаний.

Нонака и Такеучи утверждают, что процессы трансформации знаний происходят циклично, т.е. один цикл трансформаций знаний плавно переходит в следующий, когда новый практический опыт (полученный на этапе интернализации) вновь распространяется среди сотрудников (социализация) и далее происходит его осмысление (экстернализация) и т.д. (рис. 1.6). Управляя процессами трансформации знания, можно постепенно наращивать капитал знаний компании и использовать его при создании новых продуктов, при разработке стратегий развития предприятия, при подборе персонала.

Рис. 1.6.

Взаимодействие различных типов знания обеспечивает непрерывный обмен знаниями между сотрудниками и создание организационного знания. Главной задачей является создание эффективной системы управления знаниями, которая будет способствовать обмену и созданию знаний на всех уровнях организации. Можно сказать, что спираль развития знаний (рис. 1.6) показывает качественное изменение знания посредством трансформаций, каждый следующий виток спирали показывает переход знания на более высокий онтологический уровень.

Такое изменение знания обеспечивается правильно выбранной стратегией управления знаниями, наличием соответствующих технологий, эффективной системы мотивации, направленной на привлечение персонала к участию в процессах управления знаниями.

Зарубежный опыт

Фирмы IBM и Lotus предложили формулу управления знаниями. Эта формула сконцентрирована в трех словах: "Люди, Место и Информация" (.People, Place and Things). Иначе говоря, решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных Людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (Места), и обеспечивают управление информацией, которую эти люди ищут или создают.

С какой бы проблемой организация в целом или отдельные ее сотрудники ни сталкивались, всегда есть люди, такие как коллеги, партнеры, заказчики и просто друзья, которые являются экспертами по данной конкретной проблеме. Поэтому технологии управления знаниями должны обеспечивать средства автоматического определения того, кто является экспертом в какой области, эффективный поиск такой экспертизы, информирование о том, кто из идентифицированных экспертов находится в сети, и средства взаимодействия с ними (в том числе и в режиме онлайн).

В. В. Глухов, С. Б. Коробко, Т. В. Маринина.

Экономика знаний. СПб.: Питер, 2003.

Изложенные материалы позволяют сделать вывод о необходимости использования при создании нового знания концепции, учитывающей определяющую роль сознания на подготовительных этапах и важную роль интуиции в творческом процессе появления новой идеи. Правильность такого подхода подтверждается многочисленными соглашениями, принятыми руководителями крупнейших государств мира по вопросам широкого использования накопленных мировым сообществом знаний в развитии экономики стран и развитии общества.

• Алексеев П. В., Панин А. В. Философия; Спиркин А. Г. Философия.
• Алексеев П. В., Панин А. В. Указ. соч.
• Приобретение знаний: пер. с яп. / под ред. С. Осуги, Ю. Саэки. М.: Мир, 1990.
• Ушаков Е. В. Введение в философию и методологию науки: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: КноРус, 2008.
• Нонака И., Такеучи X. Компания – создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах.
• Nonaka I, Toyama R, Hirata Τ , Kohlbacher F. Managing flow: a process theory of the knowledge-based firm. Palgrave Macmillan, 2008.

Управление знаниями является одной из основных концепций управления, влияющих на современные тенденции развития бизнеса, наряду с тотальным управлением качеством (TQM), совершенствованием и реинжинирингом бизнес процессов, электронной коммерцией, методологиями Balanced Scorecard, EVA, ABC. Именно управление знаниями, по общему мнению, в ближайшее время станет пропуском в лидеры, технологией mainstream, т.е. ключевой технологией, определяющий парадигму менеджмента в целом.

Однако, несмотря на то, что тема управления знаниями уже активно эксплуатируется наиболее продвинутыми консалтинговыми компаниями, а некоторые российские предприятия уже заявляют о том, что они используют у себя этот подход - ясность в ответе на вопросы "что же скрывается под этим понятием, в чем состоит польза от его применения и какие шаги надо предпринять для внедрения в компании "управление знаниями", пока отсутствует. В поиске ответов на вопросы мы беседуем со Львом Юрьевичем Григорьевым - Генеральным директором Консультационно-внедренческой фирмы БИГ-СПб, специализирующейся в области организационного консалтинга и бизнес-инжиниринга.

Вопрос: Руководителем проекта по внедрению управления знаниями в нашей стране, как правило, является либо начальник ИТ-службы, либо HR-директора компаний. Чем объясняется такая неоднозначность выбора и, как следствие, неоднозначность понимания задач управления знаниями?

Такой выбор руководителей проекта и понимание задач управления знаниями основывается на двух наиболее распространенных подходах к реализации управления знаниями.

Первый подход можно назвать персонифицирующим или интуитивистским. Он базируется на том, что знание содержится в людях и главное, чтобы носители знания (эксперты) его хранили и им делились. В результате, на первый план выходит мотивация персонала и формирование необходимой культуры компании. Основной задачей управления знаниями при данном подходе является выявление, сохранение и эффективное использование знаний сотрудников.

Второй подход можно назвать информационным или технологическим. Он исходит из того, что современные предприятия, особенно крупные, накопили гигантские объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, хранящиеся в десятках операционных и транзакционных систем в разных функциональных подразделениях. В этих базах данных скрыты настоящие сокровища мудрости. Но эта информация, в основном, представляет собой необработанные данные, не пригодные для целей анализа. Для поиска знаний в массивах данных и их обработки необходимы информационные технологии, которые выявляют скрытые зависимости и правила в данных. Знания рассматриваются как точная информация по данной проблеме. Система, которая способна предоставить точный ответ на запрос - это и есть система управления знаниями.

Вопрос: Какие действия в рамках проекта по управлению знаниями необходимо предпринимать в соответствии с тем или иным подходом?

При первом подходе проект, как правило, начинается с определения ключевых сотрудников, заинтересованных в поддержании проекта и объединение их в сообщество, которое в дальнейшем будет продвигать идеи управления знаниями в компании. После чего производится оценка соответствия ресурсов знаний реальным потребностям сотрудников. На основе такой оценки разрабатываются стратегия и политика управления знаниями компании. Эти документы определяют дальнейший сценарий управления знаниями и основные механизмы действия программы: какие именно знания особенно важны для компании, что с ними следует делать, как оценивается эффективность обмена знаниями, каковы новые должностные обязанности сотрудников в отношении управления знаниями и т. д. В заключении, вводится в действие политика управления знаниями и выполняются действия, направленные на реализацию стратегии управления знаниями.

При "технологическом" подходе сценарий постановки КМ сводится к внедрению в практику компании адекватных технических средств бизнес-аналитики и бизнес-коммуникаций. Такой подход, как бы игнорирует отличия в задачах CKO и CIO. ИТ-директор (CIO) управляет компьютерами, базами данных и сетью (технология), директор по управлению знаниями (СКО) отвечает за разработку процессов, способствующих накоплению, генерации и передаче знаний (информатика!), применению их сотрудниками компании.

Вопрос: Сценарий реализации управления знаниями при "технологическом" подходе кажется несколько однобоким, однако сценарий "персонифицирующего" подхода подкупает своей логичностью. Возникает желание взять его за образец при реализации проектов по управлению знаниями, однако некоторых менеджеров в этом подходе к управлению знаниями все же что-то сдерживает?

Сдерживает, по-моему, то, что этот подход, как бы уходит от содержательной стороны знаний, т.е. от ответа на вопрос "какие именно знания особенно важны для компании?", а это является краеугольным при реализации любого сценария. Можно сказать, что "важность" знаний определяется их ролью в выполнении ключевых бизнес-процессов, а оценка эффективности управления знаниями производится на основе анализа связи этих процессов с реализацией общей стратегии бизнеса. Однако в настоящее время в России трудно найти такое предприятие, где эти начальные условия выполнены: т.е. и процессы описаны, и со стратегией связаны, осталось только прийти и внедрить управление знаниями.

Если же эти условия не выполнены, то "практики по управлению знаниями" советуют "начать с очевидного и легко доступного", т.е. "важные знания" определяются экспертным путем и начинается работа с ними по принципу "вреда нет, а польза возможна". К сожалению, результаты управления знаниями в таком случае звучат не слишком убедительно. Как правило, это незначительное снижение затрат, основанное на более эффективном использовании рабочего времени при поиске нужной информации. Примером является снижение интернет-трафика за счет разработки директории полезных ссылок и т.п.. Такие улучшения напоминают "теорию малых дел" бытовавшую среди российской интеллигенции 19-го века. И не вполне понятно, почему вокруг этого понятия "так много шума".

Вопрос: Если снижение затрат и экономия ресурсов на ваш взгляд не являются основной целью управления знаниями, что же следует ожидать от данного направления?

Международные исследования (в том числе отчет компании KPMG) показывают, что основная роль управления знаниями видится не в снижении затрат, а в существенном усилении конкурентного преимущества для внедривших его компаний. Только такая трактовка может объяснить общее мнение о том, что управление знаниями, в ближайшее время станет ключевой технологией, определяющей парадигму менеджмента в целом. Истинную значимость управления знаниями в современном бизнесе можно понять, рассмотрев эволюцию базовых концепций менеджмента, смена которых иллюстрирует последовательный поиск "корней успеха" на все большей глубине. Начальной базовой концепцией можно считать финансово-ориентированный менеджмент, который существовал длительное время в эпоху "рынка производителя". При переходе к рынку покупателя его заменил маркетинг-менеджмент, в котором определяющей идеологией управления стал маркетинг. На смену маркетинг-менеджменту пришел поглотивший его менеджмент качества, который предполагает выстраивание бизнеса, на основе идеологии качества, в т.ч. качества организации и совершенствования процессов деятельности направленной на удовлетворение правильно идентифицированных потребностей клиентов. Переход к экономике знаний произошел тогда, когда начался поиск надежной основы как для более точной и быстрой идентификации потребностей клиентов, так и для оптимальной организации бизнес процессов.

Вопрос: В описанной вами смене парадигм менеджмента можно заметить сходство с методологией распространенного инструмента стратегического управления - Сбалансированной системой показателей. Какова же роль управления знаниями в контексте упомянутой методологии?

Относясь к финансовым показателям как к итогам деятельности, сбалансированная система показателей ориентирует компанию на все более упреждающий контроль бизнеса: кроме финансовых вводятся показатели, характеризующие маркетинг (доли рынка, удовлетворенность клиентов), уровень организации и качество процессов, а также показатели отражающие потенциал роста и развития бизнеса - именно они и отражают уровень управления знаниями в компании. При этом основное направление причинно-следственной связи между показателями - главного атрибута сбалансированной системы показателей - соответствует рассмотренной выше последовательности смены базовых концепций менеджмента. Финансовые показатели являются следствием успешной деятельности компании на рынке и удовлетворенности клиентов компании, рыночный успех является следствием качества организации бизнес процессов, которое в свою очередь есть следствие развития корпоративных знаний и мотивации персонала на всех уровнях компании. Таким образом, цели, показатели и задачи в области знаний лежат на самом глубинном уровне, создавая наиболее прочный фундамент успеха компании. А упреждающий контроль бизнеса, задаваемый сбалансированной системой показателей, предписывает постоянно планировать и отслеживать тенденции развития компании: отставание в развитии знаний в 2003 году может привести к ухудшению качества процессов в 2004 и рыночных позиций в 2005, что приведет, в свою очередь, к плохим финансовым результатам в 2006-м!

Вопрос: Готовы ли российские предприятия делать долгосрочные инвестиции и планировать результаты 2006 года?

Даг Энгельбарт, который одним из первых начал разрабатывать системы "менеджмента знаний", предложил классифицировать функции предприятия на 3 группы. Группа А - первичная деятельность: изготовление конкретных изделий (например, автомобилей) или предоставление услуг (например, медицинское обслуживание); группа В - вторичная деятельность, направленная на улучшение основных функций группы А; группа С - деятельность, направленная на совершенствование функций группы В. На самом деле для большинства российских предприятий на их нынешнем этапе существования критичнее всего только деятельность группы A, отсюда и малый интерес ко всему, что связано с корпоративными знаниями. Подлинный интерес к управлению знаниями в нашей стране возникнет тогда, когда критичными станут функции групп В и С.

Вопрос: Почему же сейчас возникает интерес к обсуждению методов управления знаниями?

По мнению многих аналитиков критичность функций групп В и С настанет очень скоро. Причем этот процесс будут приближать две тенденции. С одной стороны это приход на наш рынок иностранных производителей, с другой - руководители многих "продвинутых" компаний пришли к пониманию недостаточности и узости внутреннего рынка для успешного развития и сохранения темпов роста своего бизнеса. "Какими конкурентными преимуществами могут похвастаться российские компании? Высокой долей внутреннего рынка, знанием специфики рынка, дешевыми природными и человеческими ресурсами?" Это - временные факторы. Если они не будут подкреплены устойчивыми конкурентными преимуществами, ситуация на российском рынке быстро изменится. В результате многие компании начинают искать новые конкурентные преимущества и останавливаются на знаниях.

Вопрос: Таким образом, применение методов управления знаниями будет идти в первую очередь в компаниях работающих на насыщенных рынках с высоким уровнем конкуренции и в компаниях стремящихся конкурировать на международном рынке?

Да, наибольшее конкурентное преимущество управление знаниями может дать компании, ориентированной на постоянное изменение бизнес-процессов для адаптации к изменяющимся внешним потребностям, особенно в отраслях, где одним из ключевых показателей эффективности является время вывода новых изделий на рынок (time-to-market). Однако в России существует также другая группа предприятий, которой следует уделить пристальное внимание управлению знаниями. Это предприятия с богатой историей, вложившие много средств в формирование интеллектуального потенциала в советские годы, который до сих пор имеет ценность. На таких предприятиях знания, как правило, заключены в головах сотрудников, которые заканчивают свою трудовую деятельность и перед руководством стоит важная задача - сохранение интеллектуального капитала предприятия. Решение этой задачи также лежит в сфере задач управления знаниями, а точнее в отдельной его области - инженерии знаний.

Вопрос: Вы упомянули понятие интеллектуального капитала, не могли бы вы пояснить его соотношение с управлением знаниями?

Понятие "интеллектуального капитала" позволяет перейти к экономической оценке знаний, которыми обладает компания. Для того чтобы продемонстрировать, что такое интеллектуальный капитал, часто приводят следующий пример. Представьте, например, что из программистской компании ушли все основные разработчики. Потери стоимости ее акций будут равны величине имеющегося у нее интеллектуального капитала. Основные модели интеллектуального капитала делят его на три составляющие: человеческий капитал, включающий личные не объективированные знания, организационный капитал, включающий объективированные знания, и капитал отношений - совокупность наработанных связей со всем окружением компании, прежде всего с клиентами. Таким образом, если знания можно трактовать как некий "интеллектуальный капитал", то этот капитал (также как и финансовый) может быть "собственным" или "заемным". То есть, знания сами по себе - это не актив, так как актив подразумевает собственность организации, а неявные и неконтролируемые знания, как и работники не являются собственностью организации. "К компонентам корпоративного знания, находящимся "в сознании сотрудников" надо подходить как к арендованным, взятым в лизинг, или заемным активам. А правильнее как к активам, арендованным организацией всего лишь на очередной рабочий день" - как говорит Гордон Боронау, президент страховой компании Скандия (Швеция). Поэтому важной задачей управления знаниями является преобразование интеллектуального капитала в интеллектуальные активы, объективизация знания, извлечение его из источников, каковым являются отдельные сотрудники компании. Тогда риски связанные с зависимостью от конкретных персоналий станут меньше, а знание можно будет свободно передавать, распространять и эффективно применять там, где это нужно в интересах компании.

Вопрос: Не придем ли мы, решая такую задачу, к утопической идее создания кибернетической организации, основанной исключительно на объективированных знаниях?

Конечно, не весь интеллектуальный капитал можно и нужно трансформировать в интеллектуальные активы. Многие знания после формулирования и систематизации лишаются значительной части содержательных нюансов, основанных на индивидуальной интерпретации и опыте использования. Поэтому второй важной задачей управления знаниями является четкое разделение знаний на формализуемые (объективируемые) и не формализуемые, которое позволит применять к каждому виду знаний наиболее подходящие инструменты, обеспечивающие максимальный прирост суммарного интеллектуального капитала компании.

Вопрос : Вы достаточно убедительно критиковали некоторые существующие подходы к управлению знаниями. Хотелось бы теперь узнать и о вашем подходе к решению этих задач, в том числе к формированию конкурентного преимущества на базе знаний?

Последовательность внедрения концепции управления знаниями, лежит в русле общей концепции бизнес-инжиниринга и предполагает прохождения ряда этапов. Прежде всего, необходимо идентифицировать деятельность компании на стратегическом и процессном уровне - построить бизнес-модель компании. Решение этой задачи способствует выявлению и формализации исключительно важных стратегических и процедурных знаний - знаний "зачем", "почему" и "как" реализуется деятельность компании. Это позволит выявить ключевые бизнес процессы, обеспечивающие рост стоимости и реализацию стратегии организации, и сформулировать требования к знаниям компании, которые необходимы для успешного выполнения этих бизнес процессов - определить критические факторы успеха в области управления знаниями. Далее необходимо идентифицировать источники получения и носителей ключевых знаний, а также идентифицировать места использования и применения этих знаний на этапах выполнения бизнес процессов. После чего следует провести анализ разрыва между существующими и необходимыми знаниями, на основе которого выбирается стратегия управления знаниями. Только после этого разрабатываются процессы управления знаниями, то есть ставится регулярная деятельность в этой области, создается технологическая платформа, поддерживающая управление знаниями. Кроме того, на протяжении всего проекта постановки управления знаниями происходит развитие внутренней культуры обмена, генерации и применения знаний.

Вопрос: В заключении, хотелось бы узнать, являются ли термины управление знаниями и менеджмент знаний синонимами?

Эти понятия, часто отождествляют, хотя, по моему мнению, их нужно и полезно различать.

Управление знаниями относится к чисто функциональной задаче - управления систематизированной информацией, а менеджмент знаний или менеджмент, основанный на знаниях - это целенаправленная организация деятельности всей компании, где "знания" рассматриваются, как главный стратегический фактор успеха. Управление знаниями, в узком смысле этого термина, является лишь очень важной составной частью этой глобальной задачи. Такая же разница, например, существует и между понятиями управление качеством и менеджмент качества - их смешение и приводит к неудачам в постановке СМК в России. Поэтому, желательно не повторить этой ошибки при освоении этой новой парадигмы управления!